การบริหารจัดการระบบไอทีโดยอาศัยการตรวจสอบรอบด้าน
ปัจจุบัน เทคโนโลยีสารสนเทศ (ไอที) ถือได้ว่ามีความเกี่ยวโยงกับระบบงานและกิจกรรมต่าง ๆ ทางธุรกิจอย่างแยกกันไม่ออก เนื่องจากทุกองค์กรต่างตระหนักดีว่าไอทีคือเครื่องมือที่ช่วยองค์กรลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ถึงแม้ว่าไอทีจะช่วยสนับสนุนการทำงานในองค์กรอย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ องค์กรต่าง ๆ ก็ยังต้องเผชิญกับปัจจัยที่ท้าทายรอบด้านไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว กฎระเบียบข้อบังคับใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น หรือรูปแบบการแข่งขันทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งยังไม่รวมข้อจำกัดเรื่องงบประมาณ หรือปัญหาที่มาจากขั้นตอนต่าง ๆ ภายในองค์กรเอง ทั้งหมดนี้ ล้วนทำให้พนักงานโดยเฉพาะในฝ่ายไอทีต้องทำงานหนักและเตรียมพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงที่มีอยู่ตลอดเวลา
ด้วยปัจจัยและความท้าทายต่าง ๆ นี้เอง โครงสร้างพื้นฐานทางด้านไอทีที่พร้อมตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วและสอดรับกับวิธีการดำเนินงานทางด้านธุรกิจ จึงเป็นสิ่งที่องค์กรหลายแห่งต้องการอย่างยิ่ง ทั้งนี้เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นให้องค์กรสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินงานทางธุรกิจไปได้ตามความเปลี่ยนแปลงและปัจจัยต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ องค์กรหลายแห่งยังพบว่าความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนภายในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจ แต่หากองค์กรเหล่านี้ต้องการที่จะขยายธุรกิจและมุ่งมั่นคิดค้นนวัตกรรมแล้ว ก็จำเป็นอย่างที่จะต้องทำความเข้าใจกับระบบไอทีที่มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกับเป้าหมายทางธุรกิจ โดยจะต้องทราบว่าระบบไอทีขององค์กรมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดในด้านต่างๆ
หน่วยงานหลาย ๆ แห่งมักมีคำถามว่า องค์กรจะบรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจากโครงสร้างพื้นฐานที่ซับซ้อนได้อย่างไร? คำตอบคือ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบริการนั่นเองจะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถตรวจวัดความสำเร็จของระบบงานและกลยุทธ์ รวมทั้งความสามารถในการตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐานบริการไอทีทั้งหมดอย่างครบถ้วนซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถแยกแยะและแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ หรือแม้กระทั่งช่วยองค์กรระบุสถานะของการปฏิบัติตามกฎระเบียบในกรณีที่จำเป็น เช่น ถ้าหากผู้จัดการฝ่ายไอทีต้องการตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐานไอทีของโรงงานผลิตได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะต้องสามารถระบุอุปกรณ์ที่ขัดข้องหรือขั้นตอนการผลิตที่มีข้อบกพร่องได้ ซึ่งความสามารถในการตรวจสอบดังกล่าวมีผลต่อคุณภาพการผลิตหรือช่วยแก้ปัญหาคอขวดในกระบวนการผลิตได้ เป็นต้น
หากจะลองมองหาตัวอย่างของภาคธุรกิจที่ได้รับประโยชน์จากการตรวจสอบสภาพแวดล้อมองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว หนึ่งในนั้นคือ ธุรกิจเดินทางและการขนส่ง ซึ่งธุรกิจดังกล่าวถือว่าการจัดการบริการ (Service Management) เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง เพราะระบบและการจัดการในทุกขั้นตอนต้องมีประสิทธิภาพ แม่นยำ รวมทั้งต้องให้บริการต่าง ๆ ในแต่ละขั้นตอนทำงานสอดประสานกันอย่างดีเยี่ยม เช่น ต้องทำให้เครื่องบินออกเดินทางจากสนามบินได้ตรงตามเวลาที่กำหนด ในขณะที่ระบบจัดการสัมภาระจะต้องทำงานสอดคล้องกันเพื่อให้สัมภาระถูกส่งไปตามจุดต่างๆ ได้อย่างถูกต้อง รวมทั้งต้องทำให้ผู้โดยสารสามารถจองตั๋วได้อย่างสะดวกรวดเร็ว เป็นต้น การทำงานอย่างสอดประสานกันอย่างไร้ที่ตินี้ จำเป็นที่จะต้องอาศัยระบบไอทีและการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพ
ในขั้นตอนการปฏิบัติงานต่าง ๆ ที่องค์กรจำต้องหาระบบไอทีมารองรับ หลายๆ องค์กรมักจะติดตั้งเครื่องมือและเทคโนโลยีการจัดการเฉพาะจุดจากเจ้าของผลิตภัณฑ์แต่ละราย เพื่อตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงนั้น ๆ และช่วยแยกแยะแก้ไขปัญหาภายในโครงสร้างพื้นฐานบริการ ก็จำเป็นต้องผนวกรวมและใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่ ทั้งในส่วนของระบบวางแผนทรัพยากรภายในองค์กร (Enterprise Resource Planning - ERP), การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management - CRM), ฐานข้อมูล และแม้กระทั่งแอปพลิเคชั่นแบบกำหนดเอง ด้วยการจัดการดังกล่าวนี้เอง จะทำให้องค์กรสามารถดึงข้อมูลกิจกรรมธุรกิจจากแอปพลิเคชั่นเหล่านี้ได้โดยตรง และใช้ระบบต่าง ๆ นั้นในการตรวจสอบติดตามประสิทธิภาพของธุรกิจและการปฏิบัติงานในแบบเรียลไทม์ จากนั้นข้อมูลการตรวจสอบที่ได้มา ก็จะถูกนำไปใช้ในการวิเคราะห์ปัญหาช่องว่างของส่วนประกอบทางด้านเทคโนโลยี ทั้งนี้ เพื่อช่วยปรับปรุงการบริหารจัดการสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน รวมถึงสถาปัตยกรรมเพื่อการบริการ (SOA) ที่องค์กรกำลังใช้อยู่ เป็นต้น
เพื่อทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น อาจลองยกตัวอย่างธนาคารแห่งหนึ่ง ที่ผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ (ซีไอโอ) ต้องการมุมมอง (View) แบบรอบด้านสำหรับการตรวจสอบธุรกรรมในด้านต่าง ๆ ของธนาคารแบบครบวงจรและโครงสร้างพื้นฐานบริการด้านไอทีที่รองรับทุกๆ ส่วนบริการของธนาคาร ซึ่งมุมมองที่ได้นั้น สามารถให้ผู้บริหารนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจต่อไป ทั้งนี้ การวิเคราะห์ดังกล่าวอาจต้องผนวกกับความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจในแต่ละด้าน หรือต้องใช้เครื่องมือตรวจสอบธุรกรรมแบบเรียลไทม์ ที่ช่วยให้ซีอีโอสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพและความพร้อมใช้งานของบริการทั้งหมดและเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อการบริการต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี เป็นต้น
โดยมากแล้ว องค์กรธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องมีมาตรฐานคุณภาพทางด้านบริการกับลูกค้าเสมอ ด้วยเหตุนี้ องค์กรหลายแห่งจึงจำเป็นต้องตรวจสอบคุณภาพการบริการในด้านต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ และหาสาเหตุหากพบว่ามีปัญหาในการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ หากองค์กรใช้ระบบอัตโนมัติที่ช่วยระบุผลกระทบทางธุรกิจและสาเหตุของปัญหาได้ก็จะทำให้การปรับปรุงมาตรฐานบริการทำได้ดียิ่งขึ้นด้วย ตัวอย่างเช่น ธนาคารที่มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ อาจพบว่าระยะเวลาโดยเฉลี่ยของลูกค้าที่ใช้ในการทำธุรกรรมหนึ่งอาจเกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด ดังนั้น หากธนาคารนั้นมีระบบแดชบอร์ด (Dashboard) เพื่อทำให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถเห็นความเชื่อมโยงระหว่างโครงสร้างพื้นฐานต่าง ๆ ก็จะทำให้ผู้บริหารสามารถเชื่อมโยงปัญหากับระบบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง และแก้ไขปัญหาได้อย่างฉับไว โดยไม่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น อาจสรุปได้ว่าความสามารถในการตรวจสอบสถานะของโครงสร้างพื้นฐานที่เกี่ยวโยงกับการบริการนับเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการรักษาความพร้อมใช้งานรวมทั้งประสิทธิภาพในการให้บริการขององค์กรต่อลูกค้า
นอกจากเรื่องคุณภาพของบริการแล้ว เรื่องอื่น ๆ เช่น การปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือกฎระเบียบ ก็ถือว่ามีความจำเป็นเช่นเดียวกัน หนึ่งในเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ คือ การจัดการระบบรักษาความปลอดภัย ซึ่งถือว่าจำเป็นโดยเฉพาะองค์กรที่มีธุรกิจข้ามชาติ ตัวอย่างเช่น บริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์จำเป็นที่จะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนการรายงานข้อมูลด้านการเงินที่เข้มงวดภายใต้กฎหมาย Sarbanes-Oxley ส่วนในภาคธุรกิจบริการด้านการเงิน ก็มีกฎระเบียบต่างๆ เช่น เป็นต้น
ตัวอย่างธุรกิจที่จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเข้มงวด คือ ธุรกิจธนาคาร กับ Basel II โดยทั่วไปธนาคารต้องดำเนินงานภายในกรอบโครงสร้างการกำกับดูแลที่ซับซ้อน เช่น Basel II กำหนดให้สถาบันการเงินต้องกันทุนสำรอง 20 เปอร์เซ็นต์เพื่อป้องกันความเสี่ยงในการดำเนินงาน นอกจากนี้ Basel II ยังกำหนดให้การผนวกรวมระบบต่าง ๆ ต้องทำอย่างกลมกลืนเพื่อรองรับการบริหารสินเชื่อและความเสี่ยงอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม หากธนาคารดำเนินการตรวจสอบติดตามระดับความเสี่ยงที่ลดลงเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป ธนาคารก็จะได้รับประโยชน์จากการลดปริมาณทุนสำรองและนำเงินที่เหลือไปใช้ลงทุนในส่วนต่างๆ เพื่อรองรับการขยายกิจการได้
นอกจากนี้ โซลูชั่นด้านการจัดการบริการ (Service Management Solutions) ที่มุ่งเน้นความปลอดภัยภายในองค์กรจะช่วยรองรับการเปลี่ยนแปลงจากกระบวนการที่ซับซ้อน ซึ่งโดยปกติแล้วจะมีการจัดการโดยบุคคล ไปสู่เวิร์กโฟลว์ระบบอัตโนมัติ ซึ่งระบบงานและเวิร์กโฟลว์แบบอัตโนมัตินี้จะช่วยลดความเสี่ยง ทั้งยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและลดค่าใช้จ่ายอย่างเป็นรูปธรรมได้อีกด้วย
ความสามารถในการตรวจสอบ (Visibility) เป็นเรื่องของการตรวจดูธุรกิจของคุณ โดยคุณจะต้องทราบอย่างถูกต้องชัดเจนว่า ‘มีอะไรติดตั้งอยู่บ้าง’ ในแง่ของเทคโนโลยี และแต่ละระบบรองรับธุรกิจของคุณในลักษณะใด แม้ว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของปัญหาธุรกิจที่หยุดชะงักเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อม แต่ความสามารถในการตรวจสอบจะช่วยปรับปรุงความพร้อมใช้งานและประสิทธิภาพของบริการ องค์กรที่สามารถตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐานบริการของตนเองได้อย่างรอบด้านในแบบเรียลไทม์ ทั้งในส่วนของธุรกิจ หรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบและบริหารความต้องการในธุรกิจ จะสามารถปรับปรุงการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่และการบริหารจัดการระบบเพื่อรองรับเป้าหมายของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพในที่สุด
ข้อมูลและรายละเอียดเกี่ยวกับโซลูชั่นทางด้าน Service Management ของไอบีเอ็ม สามารถเข้าไปที่ www.ibm.com/itsolutions/servicemanagement
บทความโดย คุณเจษฏา ไกรสิงขร
รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจซอฟท์แวร์
บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด
Leave a Reply